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云南电网昭通镇雄供电有限公司《营销服务人员服务礼仪与投诉处理技巧》

文章来源：作者：阅读：3266 2018/5/21 10:34:58

内容分享

《营销服务人员服务礼仪与投诉处理技巧》

培训对象类别：
营业班长及收费员

实际培训人数：
67人

培训目标：
了解正确的营销服务礼仪标准；
营造良性服务长久气氛环境；
听说问答、双赢沟通；
掌握投诉抱怨处理技巧；
掌握在柜台咨询、业务受理、收费服务、投诉处理、突发事件应对特殊客户服务等日常工作流程中的服务行为规范，通过训练能够在日常工作中将正确的投诉抱怨处理技巧融会贯通，形成常态化；
掌握现场解决投诉的临变能力。

培训时间：
2017年06月06日-06月08日

培训地点：
云南昭通镇雄供电有限公司

培训背景：
随着现代社会对服务的需要越来越高，客户对服务人员的要求也越来越高，但在当今的服务社会里，供电营业厅服务人员普通存在这样的情况：
1、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素，使客户抱怨和投诉不可避免；
2、服务人员缺乏亲和力，服务态度不够热情且周全，能按质量标准完成服务，但很难超出客户期望值；
3、营业厅服务缺乏主动性，做不到主动迎接、问好、询问，且首问制观念不强，回答客户缺乏热情和礼貌；
4、缺乏沟通技巧，服务用语不规范，服务语言要体现服务人员具有良好的思想文化修养，正确运用迎送语言、称呼语言、交谈语言、应答语言和告别语言。
目前，提升服务人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。

学员满意度调查结果分析

培训课后平均满意度：
本次共收回67份有效培训反馈表
本次培训的综合平均满意度为：94.9

精彩剪影

领导开班讲话

丁老师授课

团队建设

学员课堂讨论中

好记性不如烂笔头

学员积极发言

情景模拟

现场辅导

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